AI 回复何时必须请示人工：价格、退款、投诉的审核规则

先按决策权限分类

可直接答复的内容通常是已发布且规则稳定的产品说明。需要查询的内容包括库存、订单状态和排期。必须批准的内容包括超出权限的折扣、例外退款、赔偿和非标准合同承诺。

具体边界由企业自己设定。例如“在公开政策范围内解释退货步骤”与“同意政策之外的全额退款”是两类动作，不应混用一个自动售后开关。

给每条规则写出触发条件

规则可以结合金额范围、产品类别、客户情绪、事实冲突与置信不足。不要只靠“投诉”两个字识别高风险；客户反复否定、要求负责人或提及严重使用问题，也应有升级路径。

触发后向客户说明正在确认具体事项，不虚构“经理已批准”。内部请示应包含原话摘要、相关规则、拟回复内容和需要确认的一个决定。

延伸阅读：客户投诉如何回复：先确认问题，再给处理路径

批准不是永久授权

一次折扣获批，不代表该客户以后所有订单都能享受相同折扣。记录审批适用订单、条件和有效范围，回复时只传达已批准内容。客户修改条件后，应重新检查原批准是否仍适用。

如果人工迟迟未回应，可先确认已收到请求并说明下一步处理安排。不要为了清空待办队列，把“等待审批”自动转成“同意”。

配套指南：报价后怎么跟进：从“考虑得怎样”到帮助客户做决定

检查暂停与恢复是否完整

用模拟场景验证：触发请示后是否停止相关承诺，批准后能否恢复上下文，拒绝后能否礼貌说明替代方案。确保同一问题不会由不同坐席给出互相矛盾的答案。

使用 IntentGrow 的辅助或自主模式前，应把以上规则与商务及实施团队确认。先让人工查看草稿，再逐类开放稳定场景，是便于观察和纠错的上线方式。